Au cours de la dernière décennie, les outlets ont ouvert la voie en matière de programme de fidélisation. Le secteur a été le premier à développer des programmes sophistiqués qui engagent les clients, améliorent leur fidélité et augmentent leurs dépenses. En outre, beaucoup exploitent les données puissantes générées par un programme de fidélisation et utilisent ces informations pour éclairer les décisions stratégiques, allant de la mixité locataire à l’investissement marketing.
Un programme de fidélisation a toujours eu pour intérêt de résoudre un problème fondamental: les centres sont des actifs immobiliers de valeur qui constituent des marques à part entière. Et pourtant, ils n’ont jamais eu de relation directe avec leurs clients et en savent très peu sur eux. Un programme de fidélité résout ce problème en établissant l’outlet comme une marque aux yeux du client, qui va l’engager et le fidéliser.
«Les clients membres du programme dépensent en moyenne 30 à 35% en plus et restent plus longtemps dans le centre que les non membres»
Otto Ambagtsheer, COO VIA Outlets, Across Magazine 2019
Les opérateurs des outlets ont investi dans l’établissement d’une relation directe avec le client, en aidant leurs détaillants à mieux commercer et en générant des données qui les aident à réagir au visage changeant des outlets. Aujourd’hui, les centres commerciaux suivent le même chemin.
Le nombre de programmes de fidélisation lancés dans les centres commerciaux s’étend à l’échelle mondiale. En 2019, des programmes ont déjà été lancés dans des pays comme le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne et Dubaï – et nous prévoyons d’accélérer cette tendance.
Face à l’évolution du secteur de la vente au détail, afin de protéger la valeur des actifs et de générer des revenus, les centres commerciaux cherchent à créer des programmes de fidélisation constituant la trilogie parfaite d’un engagement plus fort des commerçants, générant des données que les locataires et le centre peuvent utiliser afin d’améliorer les échanges et renforcer les relations avec les clients. Dans un environnement qui ne cesse de changer, créer le bon programme est un défi. Comment y parvenir?
Heureusement, nous avons une solution pour vous aider à créer la meilleure solution de fidélisation CRM.
«Une marque est un atout particulier car elle occupe l’immobilier le plus précieux du monde – une place dans le cœur de quelqu’un»
Hegarty on Advertising
