1. Donnez la priorité au client
Examinez votre proposition de fidélisation à travers les yeux de votre client si vous souhaitez livrer un fidélisation de programme qui attire un grand nombre de clients et les maintient engagés au fil du temps.
Il y a plusieurs facteurs à considérer ici; Premièrement, quels sont les avantages de l’adhésion? Avez-vous un mécanisme de fidélisation simple et facile à comprendre? La manière de gagner des points et de les échanger est-elle claire?
Deuxièmement, êtes-vous transparents sur l’utilisation des données et est elle nécessaire et avantageuse par rapport au programme? Les clients étant de plus en plus protecteurs avec leurs données, le processus d’utilisation doit être transparent et communiqué.
Enfin, Friction – Est-il facile de s’inscrire? Puis-je m’inscrire au centre, en magasin, en ligne, sur les réseaux sociaux ou sur une application? Demandez-vous initialement trop d’informations ou il y a-t-il trop de champs obligatoires? Tous ces obstacles réduisent considérablement le nombre de personnes qui s’inscrivent. Par conséquent, si votre programme crée des frictions plutôt que d’en supprimer, examinez et modifiez le.
2. Facilitez le système de points
Les données démographiques des clients ont des attitudes différentes en ce qui concerne les points. Par contre, chaque individu souhaite être récompensé pour sa loyauté, et cela contribue à un achat supplémentaire.
D’après notre expérience, il y a plusieurs règles d’or à retenir.
Attribuez des points aux clients dès qu’ils les ont gagnés. Les programmes dans lesquels des points sont immédiatement crédités constatent souvent que leurs clients les utilisent dans le prochain magasin qu’ils visitent, parfois dans tout autre magasin uniquement dans le but de les dépenser.
Ayez un taux de change simple – Les meilleurs systèmes sont ceux où les points ont une valeur simple: 10 points = 1 Euro. Cela doit être facile pour le client de déterminer exactement la valeur de ce qu’il gagne. Personne ne veut accueillir un client déçu, s’attendant à plus que ce qu’il ne doit recevoir.
3. Segmentez vos communications avec le client
Coniq a mené une étude importante sur la valeur des clients pour un centre. L’analyse des centres commerciaux et des clients effectuant des achats dans les outlets est étonnamment similaire; Les résultats montrent systématiquement qu’un petit nombre de clients est responsable d’un montant de dépenses disproportionné.
Les 10% de clients les plus importants contribuent environ à un tiers de toutes les dépenses et les 25% suivants à un autre tiers. Le résultat net est qu’un centre dépend fortement d’un tiers de son public et que l’impact de ses visites est disproportionnellement important pour le succès d’un centre. Générer plus de visites avec ce public profite directement au chiffre d’affaire. Si vous perdez leur fidélité, l’inverse s’applique.
La segmentation vous permet d’identifier les clients les plus précieux, de leur consacrer un budget de marketing direct et de créer un contenu encourageant des comportements spécifiques qui entraînent la performance des centres commerciaux et le retour sur investissement du marketing.
4. Récompensez les dépenses en ligne et l’engagement
Les réseaux sociaux sont un puissant facteur d’influence pour de nombreux groupes de consommateurs. Utiliser les clients comme une extension de votre équipe marketing est un avantage considérable. Récompenser les clients pour le partage de messages, l’enregistrement ou le retour d’informations crée un engagement plus fort et amplifie votre message avec des données démographiques similaires à celles de vos visiteurs existants.
De plus, même si le niveau d’informations que vous recevez sur un client peut être faible, il est plus facile de recruter plus de personnes via une inscription sur les réseaux.
Deux excellentes recherches ont également identifiés que les clients qui achètent physiquement en boutique dépensent également beaucoup plus: les recherches de ICSC et CACI ont surnommé cela l’effet Halo, et les outlets les plus innovants créent déjà des sites afin d’aider les commerçants à vendre leurs produits en ligne.
Cette tendance se reflète également dans le fait que plusieurs centres commerciaux constituent déjà un moyen novateur de récompenser les clients (ce lien est disponible uniquement pour les membres de l’ICSC) avec des points de fidélité pour leurs achats en ligne ainsi que leurs achats en magasin.
5. Utilisez la technologie pour accomplir le travail
La règle d’or est l’automatisation, chaque fois que cela est possible. Il existe une technologie qui permet de fournir une expérience client riche en utilisant l’automatisation.
Prenez le temps de suivre les parcours des clients et de les automatiser autant que possible: des courriers électroniques de bienvenue aux récompenses des premières transactions, en passant par les étapes de dépenses ou en surprenant vos clients, l’automatisation de ces parcours permet d’économiser du temps et des ressources, permettant à votre équipe marketing de se concentrer sur des idées afin d’augmenter les dépenses et l’engagement.
6. Surprise!
Tout le monde aime les surprises et ce sont les marques qui créent des liens émotionnels forts avec leurs clients qui offrent une variété d’offres et d’avantages…
Les offres surprises sont un “coup de pouce” pour inciter les clients à revenir et acheter plus. Pour le commerçant, cela se traduit par une clientèle engagée et active. Les clients de Coniq qui utilisent cette stratégie dans leur programme de loyauté analysent une augmentation de 25% dans les dépenses de leurs membres.
90% des motifs d’achat sont motivées par les émotions, et les récompenses occupent une place de choix dans le tableau de gratification. Les clients recevant des récompenses secrètes sont plus susceptibles de recommander l’entreprise à leur entourage.
Les récompenses liées à une action améliorent l’expérience après-achat et renforcent le comportement d’achat souhaitable. C’est également un excellent moyen de personnaliser l’expérience d’achat et de maintenir les clients intéressés et motivés. Les clients qui reçoivent des offres secrètes se sentent en contrôle et récompensés pour leurs actions. Et puisqu’ils aiment répéter des co,comportements qui génèrent des réactions positives, ils achètent à nouveau et dépensent d’avantage.
7. Utiliser une application et Apple Wallet
Les applications sont une excellente façon de vous assurer que votre marque est toujours dans la main de votre client. Dans le cas de plusieurs centres, les applications peuvent être personnalisées pour chaque centre sur base du même modèle.
Les innovations telles que les programmes de fidélité qui fournissent une AaaS (App as a Service) vous permettent également de bénéficier de nouvelles fonctionnalités moyennant des frais mensuels.
Une application introduit également la possibilité d’intégrer les notifications et la géolocalisation dans votre marketing. En assurant d’accueillir chaque client individuellement dès son arrivée et de le servir ensuite de manière pertinente.
Les consommateurs veulent également avoir le choix. Si les cartes de fidélité physiques constituent un puissant outil de recrutement, en offrant une carte digitale pouvant être stockée dans le portefeuille d’un téléphone. Les clients l’auront toujours à portée de main et pourront participer au programme de fidélité.
8. GDPR et la protection des données
GDPR, ce n’est pas uniquement un record de pénalité et un processus de conformité. Si de nos jours les concours et la saisie d’informations dans les centres commerciaux ne sont plus courants, GDPR offre une excellente opportunité de définir la manière dont votre entreprise utilise les données de ses clients.
Les meilleurs acteurs du secteur utilisent GDPR pour examiner et redéfinir la manière dont les données peuvent être utilisées pour:
- Améliorer l’expérience d’achat
- Comment renforcer les relations avec le client
- Comment différencier l’organisation de ses concurrents
9. Faire participer les détaillants
Un programme réussi doit impliquer au moins 60% des détaillants activement engagés dans le programme. Il ne faut pas sous-estimer les efforts nécessaires pour impliquer l’engagement des commerçants, créer des récompenses et des offres. Les mettre à jour avec des informations clés sur le programme ne doit pas être sous-estimé.
Les commerçants sont aussi vos clients et leur implication est la clé du succès de votre entreprise. Si vous ne disposez pas des ressources disponibles en interne, faites appel aux services d’une agence d’engagement de la marque pour renforcer cette relation en votre nom.
10. Utilisation des données
Quels que soient les objectifs stratégiques de votre programme de fidélisation, l’un des avantages les plus puissants du programme sera les données générées. Les meilleurs programmes ont une stratégie claire sur la manière dont ils utiliseront les données pour créer un avantage concurrentiel.
Les principaux programmes comparent non seulement les performances de chaque centre entre eux, mais ils l’utilisent également pour éclairer leur stratégie marketing, telle que les dépenses de publicité touristique et le retour sur investissement de la campagne jusqu’à la dépense réelle. Le meilleurs programme de fidélité utilisent également les données pour renforcer la collaboration avec les commerçants. Cela leur permet de comparer leurs magasins à la moyenne du centre commercial ou à leurs propres magasins. Cette tendance ne fera que continuer de s’étendre.
Alors que le commerce de détail subit des changements sismiques, il n’est pas surprenant que de nombreuses organisations développent également leur vision et leurs équipes d’innovation afin d’explorer comment exploiter ces données pour éclairer la stratégie future.
Par exemple, comment l’intelligence artificielle peut les interroger afin d’identifier les changements de comportement ou les tendances des consommateurs plus tôt.
À mesure que les modèles commerciaux évoluent et que les comportements des consommateurs changent. La création d’un programme de fidélisation de classe mondiale constitue une stratégie clé qui permettra de mieux comprendre les facteurs opérationnels qui définissent les dirigeants du marché de demain.
